微信公众平台应用设想(高级智能客服)

前面 提到的是“简单的”“智能”客服, 说它简单,是因为两点:它只能够做对话,用户需要通过手动发送消息来操作;说它智能,如果后台足够强大,这种对话也可以干出很多花样的:例如实时天气查询,交通查询,多人文字游戏等等。本文实际上叫“设想”不太合适,因为这些东西是成功案例中已经存在的,我只不过重新组织了一下;但为了系列文章标题的一致性,就不改了,看官们将就一下吧。

做什么

这个还不好定义。我只能说说我的理解:

  • 以更加方便的方式和用户交互,提供服务。

  • 可以通过菜单代替手工消息输入。

  • 应用可以发给用户多媒体消息(HTML,音乐)

  • 智能客服的升级版本。现有的成功案例包括招商银行和广州公安。

怎么做

首先,公众帐号用户必须是服务号。

其次,在智能客服的基础上,增加两个功能:

  • 菜单。

    高级智能客服APP需要向微信平台注册菜单,目前最多可以注册3个一级菜单,每个一级菜单最多可以注册5个二级菜单,这样菜单最多可以有15种不同的功能。菜单对所有的用户是一样的。怎么注册直接参考微信公众平台的官方技术文档,不难。

  • 超文本信息

    这个本身没有技术难点,直接将超文本内容回复给客户即可。

别小看这两个功能,把他们组合起来,加上合适的后台架构,就可以做出很好玩的东西。用户使用菜单可以做两件事情,一是发送一个事件通知(类似发送消息)给高级智能客服,高级智能客服可以回复一个消息;二是这个菜单本身相当于一个超链接,微信会跳转到这个超链接并显示其内容,后面的操作,就是高级智能客服自己的Web应用了。

如果因为一个菜单项占用一个超链接感觉浪费资源(如上文所述,最多只有15个菜单功能项),可以使用事件通知发回超文本,在超文本中包含多个链接。

技术难点

如果高级智能客服只是利用微信来做一个入口,功能上没有交集,那么基本上没什么难点,但是如果应用的需求需要二者结合,则会出现技术问题。

首先能想到的技术问题是身份认证,如何绑定微信用户的帐号到企业客户的身份?如果实现了,这样做的好处是显然免去了用户再次登录的麻烦,体验友好,就像新浪微博帐号可以登录很多网站那样。怎么实现呢?现在我有些想法,不成熟,先不写了。

另外的问题是企业的Web App最好能够直接使用微信的消息接口,而无须用户返回微信的对话页面去发送消息。把这个问题和前面的身份认证问题结合起来,我想如果微信提供的浏览器能够有一组支撑的javascript API就好了。公开文档没有,要做的话得去问腾讯。